2018年导游资格考试政策与法规精选考点：导游服务中对旅游者要求的处理

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　　2018年导游资格考试政策与法规精选考点：导游服务中对旅游者要求的处理

　　一、旅游者要求的处理原则

　　1.认真倾听，尽量满足原则对于旅游者提出的个别要求，导游员首先要做到的就是认真倾听，积极应对。“细微之处见真情，莫因事小而不为”

　　2.合理而可能的原则

　　3.尊重合同，耐心解释原则

　　4.请示汇报原则多向旅行社领导汇报，请求处理意见。对于那些明显违反国家法律法规和旅游合同的要求，导游员应当明确予以拒绝，但务必注意措辞和方式方法，以免造成不必要的误解。

　　二、餐饮方面个别要求的应对

　　1.特殊的饮食要求

　　如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认。

　　如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足;如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意。必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。

　　2.要求换餐

　　如果在用餐前3小时提出，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。

　　如果旅游者在接近用餐时提出换餐，一般不予接受。

　　3.要求单独用餐

　　由于旅游团的内部矛盾或其他原因，有时个别旅游者要求单独用餐。导游员要首先了解情况，在可能的情况下进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解;如旅游者坚持，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提。

　　4.要求提供客房内用餐服务

　　若旅游者生病，导游员应主动联系餐厅服务员，请其将饭菜送到旅游者房间以示关怀。如果是健康旅游者在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。

　　5.要求自费品尝风味

　　要求自费品尝风味时，导游员应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐。风味餐不在地接社指定的团队餐厅时，要预先通过地接社退餐，且告知旅游者，原先餐饮安排的综合服务费不退。如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者则只需承担差价。

　　6.要求推迟晚餐时间

　　了解情况并与餐厅联系，适当推迟用餐时间。如有特殊情况不能予以满足时，要向旅游者做好解释并表示歉意。

　　三、住房方面个别要求的应对

　　1.要求调换房间

　　如果提供的客房达不到协议标准，旅行社必须负责调换，确有困难时，须说明原因，并提出旅游者能够接受的补偿条件。

　　如果客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房，应满足其要求，必要时调换饭店;客房不清洁要立即打扫、消毒;旅游者要求调换不同朝向同标准客房，原则上请领队在团内调整;无法满足时耐心解释，并向旅游者致歉。

　　2.要求提升客房标准

　　尽量满足，但要说明旅游者须承担退房损失费和房费差价。

　　3.要求住单间

　　住双人间的旅游者要求住单间，导游员应主动了解原因。一般情况下，因与同室旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间的居多。导游员应请领队调解或在内部调整，如果调解、调配不成，而酒店又有空房的话可满足，但须事先说明，房费由旅游者(提出者)自理。

　　四、文娱活动方面个别要求的处理(合理而可能的原则)

　　1.计划内的文娱活动

　　积极宣传和股东旅游者参加计划内的文娱活动。

　　2.计划外的文娱活动

　　自费观看文娱演出或参加娱乐活动，予以协助，一般不陪同前往。

　　如果旅游者要求导游员推荐或带去不健康的娱乐场所，应态度明确地予以劝阻。

　　如果导游员向旅游者推荐计划外的文娱活动或特色游览项目(加点)的话，必须首先确保当天计划内游览项目已全部按标准完成，在这个前提下，通过导游员的宣传和推荐，让旅游者自愿参加。

　　五、购物方面个别要求的处理

　　1.要求单独外出购物

　　予以协助，当购物参谋。在团队快离开本地时，要劝阻单独外出购物。

　　2.要求退换商品

　　购物后发现残次品、赝品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应积极协助，必要时陪同前往。

　　3.要求再去商店购买相中的商品

　　时间许可的前提下，写个便条，让其乘出租前往购买，必要时也可陪同前往。

　　4.要求购买古玩或仿古艺术品

　　带到正规的文物商店买，提醒索要并保存发票，不要将火漆印去掉，以便海关查验;劝阻在地摊上购买，特别对入境旅游者;若发现有走私文物可疑行为，须及时报告有关部门。

　　5.要求购买中药及中药材

　　推荐到正对的药店或药材市场，对入境旅游者还要告之中国海关有关规定。

　　6.要求代为托运

　　购买大件物品，告知商店经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助办理。

　　旅游者委托导游员事后代购并托运当时断货的商品时，原则上导游员应予以婉拒。

　　六、旅游者要求亲友随团活动的应对

　　当旅游者向导游提出此类要求时，导游员应首先了解情况。如果是媒体记者或外交官员的话，要及时通知旅行社，然后征得领队和团中其他旅游者的同意。

　　七、旅游者要求转递物品的应对

　　对于旅游者要求转递物品，尤其是食品和贵重物品的要求，导游员一般情况下应予以婉拒。特殊情况无法拒绝时，务必当面核实需转递的物品为何物，同时应请委托者写好委托书，注明收件人姓名、详细地址、联系电话以及物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址。到有任务结束后，导游员要尽快将物品转交给收件人，并请收件人书面签收(务必签署收件日期)。事毕，导游员要将委托书和收条一并交旅行社保管。

　　八、旅游者要求离团活动的应对

　　在确保全团行程不受影响和安全的前提下，针对不同的旅游者，根据不同的情况，采取不同的应对措施。

　　1. 允许旅游者离团的几种情况

　　如果在某地游览期间要求不随团行动而自由活动，导游员在确认其健康和行为能力的情况下，首先要了解其活动内容，再决定是否同意其离团。

　　如果绿哟这在某一景点游览期间要求不随团游览二自由活动，如果导游员同意其要求，则要明确告知集合时间和集合地点并将自己的联系方式告诉对方，同时进行必要的安全提醒。

　　如果旅游者在某地游览期间提出探亲访友的要求，导游员要尽量予以协助，满足其愿望。

　　如果旅游者因特殊原因，如突然患病、家中出事或工作原因等情况要求离团，提前终止旅游活动时，导游员应立即向组团社和地接社进行通报，并协助旅游者订购返程机票，联系用车。

　　如果旅游者无特殊原因而提出离团，要求提前终止行程，导游员要配合领队了解情况，尽量做好劝说工作。

　　2.导游员应劝阻旅游者离团自由活动的情况

　　旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离团，以免造成误车(机、船)故障，影响全团的正常行程。

　　旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动时，导游员应尽量劝阻并如实说明情况。

　　旅游者身体状况不佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。